추천사 1 빅데이터, 가치 있는 활용에 집중할 때다 (함유근, 건국대 경영학과 교수 겸 한국빅데이터학회 회장
추천사 2 빅데이터, 마케팅의 무기가 되어 혁신하다! (한근태, 한스컨설팅 대표
서문 사랑받는 브랜드, 판타스틱한 고객 경험이 답이다
1장 왜 마케팅이 고객 경험 혁신에 집중하는가
1 어떻게 고객을 충성 고객으로 만들 것인가
아마존은 고객 불편 해소에 집착해 고객 경험을 개선했다
스타벅스는 개인 맞춤형 고객 경험을 선사했다
2 어떻게 첫 번째 고객 경험을 재방문으로 연결할 것인가
첫 방문에서 만족해야 재방문을 한다
당장의 매출보다 좋은 고객 경험이 중요하다
기존고객이 이탈하면 밑 빠진 독에 물 붓기다
3 어떻게 고객의 쇼핑을 습관으로 만들 것인가
아마존은 유로 회원제 프로그램으로 우수고객을 잡는다
스타벅스는 리워드 프로그램으로 재방문을 유도한다
멤버십 프로그램으로 고객관리를 하고 재방문을 유도하자
문화센터는 점포 방문을 루틴으로 만들어준다
고객이 익숙해할수록 체류시간과 객단가가 증가한다
4 어떻게 고객을 나만의 고객으로 만들 것인가
소셜 커머스와 오픈마켓 고객은 같은 고객이다
왜 C사만 고객의 재방문이 월등히 높은가?
시장점유율보다 ‘시간점유율’이 중요하다
5 어떻게 충성고객을 측정할 것인가
쇼핑과 구매의 차이는 무엇인가
구매 가능성 높은 고객을 선정하자
최상위 고객 1명은 하위고객 12명과 같다
브랜드 충성도 정기적인 측정이 필요하다
제조 브랜드도 실사용자 데이터를 확보하자
6 어떻게 충성고객은 매출에 기여하는가
충성 고객이 매출 성장의 핵심이다
CJ ONE은 어떻게 브랜드 록인 효과를 만들었는가?
크로거는 어떻게 52분기 연속 성장했는가?
7 어떻게 고객과 애착관계를 형성할 것인가
고객의 자아 니즈를 충족시키면 애착관계가 만들어진다
CJ ONE은 경험 마케팅으로 애착관계를 만들었다
애플과 아마존은 애착관계 형성으로
