책을 시작하기 전에_경험에서 얻은 불변의 법칙들
01 본질의 법칙: 업의 본질을 아는 사람은 시작부터 다르다
고액 연봉을 받는 헤어 디자이너
경쟁력은 어디에서 시작되는가
품위 있게 실력을 증명하는 법
내 이름을 알려야 하는 이유
02 공감의 법칙: 커트 기술이 전부가 아니다
듣기는 감동 서비스다
공감하기에도 기술이 있다
대화를 이끌어 가는 질문
고객의 마음을 읽어 내는 고급 기술
과정이 중요한 여성, 결과가 중요한 남성
A고객과 대화한 내용을 B고객에게 옮기지 말라
헤어 디자이너는 외모도 경쟁력이다
03 시스템의 법칙: 똑똑하게 고객을 관리해 주어라
고객의 헤어 스케줄을 설계하는 법
효율을 높이는 시간 절약 서비스
「누구를 내 고객으로 삼을지 뾰족하게 집어내라」
큰 대로변에서든 동네 골목길에서든 헤어숍을 쉽게 발견할 수 있다. 우후죽순 헤어숍이 들어서 경쟁이 심해졌고, 헤어 디자이너들의 기술은 상향 평준화되어 실력에 크게 차이가 나지 않는다. 저자는 이런 상황에서 살아남기 위해서 헤어숍은 특화된 무기를 갖춰야 한다고 말한다. 예컨대 머리숱이 없는 남성 고객을 타깃으로 〈초개인화 고객 만족〉을 실현하는 것이다. 특화된 고객의 고민을 해결해 주고 전문성을 갖춘다면 해당 타깃층은 모두 당신의 단골 고객이 될 것이다. ― 〈01 본질의 법칙〉 참조
「항상 고객의 주위를 살피고 불편한 점은 없는지 질문하라」
고객은 한 가지 불만족 때문에 헤어숍을 두 번 다시 방문하지 않을 수 있다. 저자는 고객의 머리카락을 열펌 기계에 말아놓고 디자이너가 다른 직원들과 잡담하다가 고객이 화상을 입을 뻔했던 사례를 들며, 고객을 방치하지 말 것을 당부한다. 헤어 디자이너는 고객을 편안하게 해주는 사람이어야 한다. ― 〈02 공감의 법칙〉 참조
「어떻게 고객을 관리하느냐에 따라 고객이 1년에 10회 이상 방문할 수 있다」
고객이 다시 방문하기를 기다리지 말고, 고객에 대한 관심을 적극적으로 표현하라. 고객의 정보를 기록하는 것은 고객 관리의 기본이다. 기록을 바탕으로 고객의 헤어 스케줄을 계획하고 고객에게 알림 서비스를 제공할 수 있다. 또한 설날, 밸런타인데이, 어버이날, 휴가 시즌 등 특별한 날에 이벤트를 기획할 수도 있다. 고객은 특별하게 관리받고 있다는 느낌을 받을 것이다. ― 〈03 시스템의 법칙〉 참조
「단골 고객을 우대해 주고, 방문 횟수에 따라 혜택을 제공하라」
안정적인 매출을 유지하기 위해서는 단골을 확보해야 한다. 저자는 아직 오지 않은 고객에게 광고하는 데 비용을 쓰지 말고, 단골 고객을 단단히 하는 데 힘쓰라고 말한다. 남성들을 대상으로 10회 커트 시 1회 무료 커트 쿠폰을 주는 것은 많은 헤어숍에서 제공하는 혜택 중 하나다. 단골 고객을 늘리는 것은
