머리글
서비스 전문강사 자격증(CPSI 개요
서비스 전문강사 자격증(CPSI FAQ
제1영역 서비스 이론과 실무
01 고객 및 서비스의 이해
고객의 이해 서비스의 이해
고객 서비스 회복 결정 요인 및 회복 전략 서비스품질 측정 모델
02 고객만족 및 고객만족경영의 이해
고객만족의 이해 고객만족경영의 이해
고객만족경영의 패러다임
03 커뮤니케이션
커뮤니케이션의 이해 커뮤니케이션의 유형
04 고객응대
고객을 맞이하는 자세 비대면 전화응대
비대면 기타 응대 대면 기본응대
05 고객응대 스크립트
응대 스크립트의 이해 스크립트 작성법
06 고객불만 및 대응 방안
고객불만의 이해 고객불만의 발생 원인 및 특징
고객불만 대응 방안 블랙컨슈머 이해 및 대응
고객불만 사전예방활동 및 사후관리
07만족도 조사 유형 및 트랜드
고객만족도 조사 NPS(순고객추천지수: Net Promoter Score
그 외 만족도 조사
제1영역 서비스 이론과 실무 실전 예상 문제
제2영역 강의 기본 실무
01 강의와 강사의 이해
강의에 대한 이해 강사에 대한 이해
강사가 되기 위한 조건 강사의 퍼스널 브랜드 확보 방안
강의료에 대한 이해 및 협상 방법
02 분야별 교육 이해
서비스(Service 교육 사내교육
법정의무교육
03 강의 운영
강의 준비 체크리스트 강의 도구
강의실과 자리 배치 강의실 형태 및 특징
강의장 자리 배치 강의 시간 관리하기
강의 도중 문제 발생 시 대처 방안
04 비대면 온라인 강의
비대면 온라인 강의의 이해 온라인 비대면 과정 설계
비대면 강의 자료 제작 스킬 온라인 강의 진행
온라인 강의 도구 플랫폼 유형 온라인 강의를 위한 소통 및 협업 지원 도구
비대면 온라인 강의 저작권
제2영역 강의 기본 실무 실전 예상 문제
제3영역 강의 기획 실무
01 교수설계 기본
교수설계의 이해 교수설계모형과 체제적 접근
02 교수설계 단계별
