추천 서문_마셜 골드스미스
들어가며. 괜찮다고 생각할 때가 가장 안 괜찮다
바보야, 문제는 조명이 아니야 / 우리 회사는 잘 돌아간다는 착각
1장. 상식을 사치로 여기는 사람들
“흥미롭네요! 다만…” / 조직 갈등이 탄생시킨 괴물 리모컨 / 상식을 잃어버린 비즈니스
2장. 공감이 뭔가요 먹는 건가요
기업이 갖춰야 할 태도 / 고장 난 조직을 만드는 여섯 가지 요인 / 네슬레 프리미엄 이유식이 실패한 까닭 / 1달러로 VIP 고객을 등 돌리게 만들다
3장. 충성 고객을 떠나가게 하는 법
캐스키드슨이 놓친 것 / 서비스가 독이 되는 순간 / 법인카드가 정지되면 비로소 보이는 것들 / KPI는 불가항력입니다, 고객님 / 고객은 이미 답을 알고 있다
4장. 교활한 사내 정치
권력은 비공식 조직도에 있다 / 사내 정치를 경고하는 신호들 / 둘러대기와 비밀이 만연한 곳
5장. 누구를 위하여 시스템은 도입되었나
그들은 왜 어둠 속에서 회의를 하게 되었을까 / 기계에게 의사결정을 떠넘긴 사람들 / 일은 많아지고 생각은 사라진다 / “아, 시스템이 그렇습니다” / 세계 최대 해운회사가 사이버 공격으로 얻게 된 것
6장. 회의 중독자들
재택근무가 불러온 회의 지옥 / 비대면 회의가 생산적이라는 믿음 / 흐름을 바꾸기 / 269장짜리 슬라이드에서 벗어나기
7장. 통찰을 가로막는 근시안적 규칙들
이렇게 하면 비용을 줄일 수 있을 거라 생각했어 / 규칙은 아니지만…알죠? / 보안 규정은 무엇을 지키나 / 금지는 금지합니다
8장. 규정을 지키지 않으면 널 지켜줄 수 없어
직원을 움츠러들게 만드는 회사 규정 / ‘안전’이라는 이름의 협박 / 우버라면 어떻게 했을까 / 매뉴얼을 지킬수록 고객은 미쳐간다
9장. 고장 난 회사를 복구하는 5단계 가이드
1단계: 닭장 밖으로 5센티미터만 나오기 / 2단계: 용기를 불어넣는 ‘확고한 지점’ 만들기 / 3단계: 작은 성공을 인정하고 축하하기 / 4단계: 닭장을 잠가버리기 / 5
글로벌 기업들이 신뢰하는 세계적 컨설턴트
마틴 린드스트롬의 조직 진단 체크 리스트
기업의 투자 가치나 안정성을 판단할 때, 흔히 주가나 분기 보고서처럼 수치화된 자료들을 참고하게 마련이다. 하지만 과연 숫자가 기업의 모든 것을 말해줄까?
성공적인 조직과 브랜드는 언제나 고객의 입장에서 생각하고 행동하지만, 그런 기업은 생각 외로 드물다. 대부분의 기업이 고객이 아니라 금융 시장과 주주에게만 신경을 쓴다. 기업의 직원들은 내부적인 사안에 몰두한 나머지 자신들의 행동이 외부인에게는 말도 안 되는 일로 보일 수 있다는 것을 알아차리지 못한다. 실제로 마틴 린드스트롬은 기업 컨설팅 과정에서 직원들에게 ‘조직 내에 비상식적인 일들이 있냐’고 물었을 때, ‘사소한 문제가 있기는 하지만 지극히 상식적으로 운영되고 있다’고 대답하며 기업 주가나 분기 보고서를 그 근거로 드는 일들을 흔히 겪어왔다.
린드스트롬은 그럴듯한 수치에 가려진 이면을 주목해야 한다고 주장하며 기업을 고장 나게 만드는 요인을 크게 6가지로 정리한다. 1 부정적인 고객경험, 2 사내 정치, 3 기술, 4 회의, 5 넘쳐나는 규칙과 정책, 6 규칙에 대한 집착이 그것이다. 《고장 난 회사들》에는 이 6가지 요인으로 인해 비상식적인 일들이 아무렇지 않게 벌어지는 기업들의 사례가 무수히 담겨 있다. 두 눈을 의심할 만큼 어이없는 상황들을 마주하며, 독자들은 좋은 기업과 문제 있는 기업을 가려내는 눈을 기르는 동시에 ‘혹시 우리 회사도 이런 것 아닐까?’ 하는 생각에 정신이 번쩍 들지도 모른다.
온오프 버튼이 2개씩 달린 괴물 리모컨이 만들어진 이유
마틴 린드스트롬은 이 책에서 고장 난 조직이 소비자에게 어떤 영향을 끼치는지를 TV 리모컨 사례를 통해 보여준다. 출장지의 호텔에서 뉴스를 보려고 TV 리모컨을 집어 든 그는 이내 당황했다. 무수히 많은 버튼에 숫자 키패드는 세 부분으로 나뉘어 있었고, ON, OFF 버튼이 각각 두 개씩 있었다. 이것저것 누르다가 힘겹게 TV를 켠 린드스트롬은
