프롤로그
이카로스 패러독스 | IT 시대에서 DT 시대로! | 데이터라는 이름의 새로운 이네이블러 | 소비자가 베푸는 친절, 데이터! | ‘브랜드’에 대한 새로운 정의 | 왜 뉴노멀(New Normal인가? | 마케팅에도 뉴노멀이 필요하다
01 고객 커뮤니케이션의 뉴노멀
_실시간 커뮤니케이션(Communication on Demand
예측이 불가능해진 고객 행동 | 과거의 커뮤니케이션 | 현재의 커뮤니케이션 | 커뮤니케이션은 언제 어디서 이루어질까? | 검색어가 길어지다 | 검색 의도가 깊어지다 | 표현이 다양해지다 | 커뮤니케이션이 불규칙하고 복잡해지다 | 고객 의사결정 방식 변화에 따른 새로운 커뮤니케이션 형태 | 커뮤니케이션 뉴노멀에 대응하는 기업의 24시간 대응 체계 방향성
02 고객 타깃팅 방법론의 뉴노멀
_ STP에서 SCP(정황, 접점, 취향로-From STP to SCP
기업 전략을 달성하기 위해 존재하는 마케팅 전략 | 예측 기반 마케팅에서 매스커스터마이제이션으로 | 소비자의 롱테일 니즈를 존중하는 철학 | 롱테일 니즈와 STP 전략의 연동 | 데이터 분석 렌즈의 진화, 빅데이터 모델링을 통한 고객 정황 파악 | 소비자의 정황은 셀 수 없는 세그먼트를 만들어낸다 | 마케팅에서의 시멘틱·머신러닝·인공지능 | DT 시대 옴니 채널 타깃팅 | 타깃팅의 최종 목표, 취향 저격
03 고객 관계 관리(CRM의 뉴노멀
_CRM에서 CMR(Customer-Managed Relationship로-From CRM to CMR
아직도 감히 고객을 관리하겠다는 기업들 | 소비자로의 권한 이양(empowerment | DT 시대 추천을 다시 생각한다 | 정답 찾기(finding answer vs. 문제 해결(problem solving | 데이터 기반의 추천 철학 | 데이터 애그리게이터 | 세상을 바꿀 House OS(Home OS
04 대고객 가치 제안(오퍼링의 뉴노멀
_새로운 가치 전쟁-Another Value war
고객에게 줄 가치
DT 시대, 10가지 마케팅 뉴노멀
『DT 시대 마케팅 뉴노멀 10』은 ‘시대’라 불릴 만큼 근본적인 변화를 몰고 온 마케팅 세계에서 새로운 기준과 관행이 필요함을 강조하고 있다. 이것은 10가지로 압축된다.
① 고객 커뮤니케이션에서 기업 주도로 일방적인 메시지를 전송하거나 ‘좋아요’ 등의 형식적 피드백을 요구하던 형태에서 벗어나, 언제 어디서든 의사소통하기 원하는 고객들의 요구에 전방위적으로 대응하는 실시간 커뮤니케이션(Communication on Demand 체계를 갖추어야 한다.
② 고객을 타깃팅할 때 인구통계학적...
DT 시대, 10가지 마케팅 뉴노멀
『DT 시대 마케팅 뉴노멀 10』은 ‘시대’라 불릴 만큼 근본적인 변화를 몰고 온 마케팅 세계에서 새로운 기준과 관행이 필요함을 강조하고 있다. 이것은 10가지로 압축된다.
① 고객 커뮤니케이션에서 기업 주도로 일방적인 메시지를 전송하거나 ‘좋아요’ 등의 형식적 피드백을 요구하던 형태에서 벗어나, 언제 어디서든 의사소통하기 원하는 고객들의 요구에 전방위적으로 대응하는 실시간 커뮤니케이션(Communication on Demand 체계를 갖추어야 한다.
② 고객을 타깃팅할 때 인구통계학적 지표에 따라 고객 행동을 예측하고 유도하던 관행에서 벗어나야 한다. 현재 고객은 단순한 분류 기준으로 나뉠 수 없다. 따라서 고객의 정황, 접점, 취향에 따른 새로운 타깃팅이 필요하다.
③ 단순한 과거 구매 기록 등을 바탕으로 고객 행동을 예측하며 관계를 관리하던 CRM은 관계의 주도권을 고객에게 완전히 양도한 CMR(Customer-managed Relationship로 재편되어야 한다. 기업은 고객의 실시간 요구에 충실히 대응하면서 그들이 남기는 데이터에 집중해야 한다.
④ 고객에게 가치를 제안할 때는 더 이상 기존 기본 가치로는 안 된다는 점에 명심해야 한다. 가격이나 품질, 배송 같은 가치는 여전히 중요하지만, 이는 고객에게 ‘기본’일 뿐이다. 누구나 당연히 제공하는 것이다. 나만이 줄 수 있는
