프롤로그
Chapter 01 서비스에 대한 이해 -서비스의 참과 거짓-
왜 서비스가 시작되었는가
더 이상 먹히지 않는 서비스(사회문화 발달단계
진정한 서비스의 목적
지겹도록 이야기하는 고객만족의 중요성
무엇을 지향할 것인가
불만고객의 두 가지 얼굴
서비스 환경과 서비스 행위는 다르다
부정적인 감정이 긍정적인 감정보다 훨씬 빠르게 전파된다는 말은 과연 사실일까
고객만족을 위하여 완벽하려고 노력하지 말라
서비스는 멘트(화법, 즉 외워서 하는 것이 아니다
불만이 해소된다고 만족이 되는 것은 아니다
만족과 불만족에 대한 이론
고객만족은 서비스 담당자만의 책임이 아니다
서비스를 위한 두 가지 처방
Chapter 02 고객만족을 위한 서비스 기법
대인관계의 비밀(Pace-Pace-Lead
친밀한 관계(Rapport 형성하기: 사람의 근원적인 욕구
너의 목소리가 보여(Congruence: 진정성
감각적 민감성을 위한 거울훈련(Mirroring for Sensory Acuity
감각적 민감성을 위한 팬터마임(Pantomime for Sensory Acuity
경청하기(Pacing for word - Listening & Backtracking
전문성을 보여 주는 방법: 질문하기(Meta Model
전문성을 보여 주는 방법: 오감을 통한 설명
설득을 위한 간접적 표현 훈련(Storytelling for Metaphor
감성지수(EQ를 넘어선 매력지수(AQ 만들기
서비스 과정 확인하기: 목적성의 표현
서비스 이미지 남기기: Anchoring
Chapter 03 코칭 서비스 -서비스교육(강사을 위한 지침서-
대한민국에 필요한 성숙된 서비스
서비스는 진화한다
고객은 접하는 것이 아니라 만나는 것이다
서비스는 심리교육
