목차
Part 01 환자는 어떤 병원을 찾는가 ...................................... 11
01 환자는 고객감동서비스에 감동한다 ...................................... 13
02 직원이 자주 바뀌는 병원은 신뢰감?이 가지 않는다 ................. 21
03 나를 존중해주는 병원을 찾는다 ........................................... 29
04 환자는 주치의를 원한다 ...................................................... 37
05 진료만 잘한다고 환자는 저절로 찾아오지 않는다 ................... 45
06 환자 맞춤형 정보를 제공하라 .............................................. 53
Part 02 충성 고객은 병원 서비스 매뉴얼에 있다 .................. 61
01 충성고객은 병원 서비스 매뉴얼에 있다 ................................. 63
02 대기시간 관리로 환자의 불편을 줄여라 ................................. 70
03 환자 담당제로 맞춤식 서비스를 제공하라 .............................. 80
04 고객의 소리에 귀 기울여라 .................................................. 85
05 작은 관심이 충성환자를 만든다 ............................................ 94
06 외부마케팅보다 내부 서비스 매뉴얼에 집중하라 ..................... 102
Part 03 환자가 몰리는 병원은 1%가 다르다 .......................... 109
1부 마케팅편 110
01 마케팅은 인
출판사 서평
* 책속으로 추가
직원채용 문제로 컨설팅 의뢰가 들어오는 경우 대부분 원장의 행동과 말투에 문제가 있는 경우가 많다. 직원을 소모품으로만 여기고 그만두면 또 구하면 된다는 식이다. 직원들의 소중?함을 모르고 막말을 하는 원장도 있다. ‘멍청하다’, ‘짐승보다 못하다.’부터 시작해서 심지어 욕설을 하는 곳도 있었다. 내게 하는 말이 아닌 데도 기분이 좋지 않은데, 직접 듣는 직원들의 마음은 어떨까? 자신을 인정해주지 않는 병원에서 오래 일하고 싶지 않은 건 당연한 일이다.
올 때마다 나를 반갑게 맞이하는 병원에 가고 싶을까, ...
* 책속으로 추가
직원채용 문제로 컨설팅 의뢰가 들어오는 경우 대부분 원장의 행동과 말투에 문제가 있는 경우가 많다. 직원을 소모품으로만 여기고 그만두면 또 구하면 된다는 식이다. 직원들의 소중함을 모르고 막말을 하는 원장도 있다. ‘멍청하다’, ‘짐승보다 못하다.’부터 시작해서 심지어 욕설을 하는 곳도 있었다. 내게 하는 말이 아닌 데도 기분이 좋지 않은데, 직접 듣는 직원들의 마음은 어떨까? 자신을 인정해주지 않는 병원에서 오래 일하고 싶지 않은 건 당연한 일이다.
올 때마다 나를 반갑게 맞이하는 병원에 가고 싶을까, 매번 직원이 바뀌어 “성함이 어떻게 되세요.”라고 묻는 병원에 가고 싶을까? 생각해 보면 아주 간단한 문제다. 진료는 잘 할지 모르지만 너무나도 부족한 서비스 마인드와 직원의 소중함을 모르는 행동은 결국 환자도, 직원도 모두 떠나가게 한다. 가장 가까이서 보는 직원조차 병원을 떠나는데 병원을 잘 모르는 환자는 오죽하겠는가? 올 때마다 직원이 바뀌어 있으면 신뢰도 가지 않는다. ‘이 병원은 문제가 있구나.’라는 생각이 들어 다른 병원으로 옮겨가게 된다. 환자를 잡는 것도 중요하지만 가장 중요한 것은 직원의 마음을 사로잡는 것이다.
모든 직원이 실수 없이 잘한다면 좋겠지만 완벽할 수는 없다. 진료 중에 실수를 할 수도 있고 원장이 원하는 것을 바로 캐치하지 못할 수도 있다. 그런 경우에는
