Part 01 고객응대 서비스경영
Chapter 01 서비스 산업의 이해 12
01. 서비스 산업의 배경 13
1. 서비스 산업의 구조 13
2. 서비스 산업의 특성 15
3. 서비스 산업의 분류 17
02. 서비스의 이해 21
1. 서비스의 개념 21
2. 서비스의 본질 23
3. 서비스의 특성 25
03. 환대서비스의 이해 28
1. 환대서비스의 개념 28
2. 환대서비스의 분류 29
3. 환대서비스의 형태 37
Chapter 02 서비스 마인드 이해 46
01. 서비스의 기본정신 47
1. 서비스 마인드 47
2. 고객접점 마인드화 52
02. 서비스의 기본자세 54
1. 서비스 요원의 역할 54
2. 서비스 요원의 자질 56
Chapter 03 서비스이미지의 이해 64
01. 표정이미지 관리 65
1. 표정의 연출서비스 65
2. 표정에 따른 호감도 69
3. 표정관리 트레이닝 71
02. 자세이미지 관리 76
1. 기본 자세이미지 76
2. 자세의 종류 77
03. 음성이미지 관리 81
1. 올바른 인사말 81
2. 상황에 따른 인사말 82
04. 용모이미지 관리 84
1. 기본 복장관리 84
2. 헤어스타일 및 메이크업 88
Chapter 04 서비스 매너의 이해 96
01. 매너의 상식 97
1. 매너 및 에티켓 97
2. 네티켓의 개념 100
02. 서비스의 매너관리 104
1. 서비스의 기본관리 104
2. 업무의 기본자세 107
Chapter 05 고객만족의 이해 114
01. 고객의 특성 115
1. 고객의 개념 115
2. 고객의 분류 116
3. 고객의 심리 121
02. 고객만족의 개요 123
1. 고객만족의 개념 123
2. 고객만족의 핵심 125
03. 고객만족의 프로세스 130
1. 고객만족경영의 개념 130
2. 고객만족의 효과 133
Chapter 06 고객관계서
