01CHAPTER 서비스 경제 시대의 서비스 운영 관리
1. 서비스에 대한 관심 3
2. 서비스의 중요성 5
3. 우리나라의 서비스 현황 7
4. 우리나라 서비스 산업의 문제점 10
5. 왜 서비스 운영 관리를 배워야 하는가? 12
6. 본 과목의 체계 15
7. 흥미로운 추가 이슈 18
생각해 볼 문제 22
02CHAPTER 서비스 특성과 유형
1. 서비스 특성 29
2. 서비스 유형 43
생각해 볼 문제 51
03CHAPTER 서비스 전략
1. 제조업 대비 서비스 부문 환경의 특이성 59
2. 서비스 성공의 결정요인 62
3. 전략수립을 위한 환경 분석 67
4. 본원적 서비스 경쟁 전략 69
5. 서비스 전략 삼각형 76
6. 서비스 운영 전략 84
7. 흥미로운 추가 이슈 89
생각해 볼 문제 100
04CHAPTER 서비스 산출물과 기반 이론
1. 서비스 관련 용어 109
2. 서비스 기반 이론의 진화 124
생각해 볼 문제 140
05CHAPTER 서비스 혁신
1. 서비스 혁신의 개념과 특징 149
2. 서비스 혁신의 유형 154
3. 서비스 혁신의 원천 157
4. 주요 서비스 혁신 이슈 163
5. 서비스 조직의 혁신 프랙티스 173
6. 흥미로운 기타 이슈 182
생각해 볼 문제 219
06CHAPTER 서비스 공급용량 관리
1. 용량 관리의 의의 229
2. 본원적 서비스 용량 전략 235
3. 수요와 용량의 관리 방안 237
4. 미사용 용량 활용 방안 243
5. 흥미로운 추가 이슈 248
생각해 볼 문제 267
07CHAPTER 서비스 가격 책정
1. 가격 책정의 의의 275
2. 가격 책정의 목적과 유형 278
3. 가격 책정 전략 280
4. 일반적 가격 정책 283
5. 흥미로운 추가 이슈 291
생각해 볼 문제 296
08CHAPTER 서비스 접점 관리
1.
