● 1과목 4차 산업혁명과 코로나19
제1장 4차 산업혁명
제2장 인공지능(AI
제3장 빅데이터
제4장 핀테크
제5장 사물인터넷(IoT
제6장 코로나19 관련 콜센터 운영지침(질병관리청
연습문제 및 해설
● 2과목 고객관계관리
제1장 CRM과 콜센터
제2장 콜센터 CRM 전략
제3장 고객만족관리
연습문제 및 해설
● 3과목 인적자원관리
제1장 리더십
제2장 채용과 선발
제3장 조직구성 및 스태핑
제4장 이직률 관리하기
제5장 콜센터 훈련 및 개발Ⅰ
제6장 콜센터 훈련 및 개발Ⅱ
제7장 경력관리 및 보상
제8장 직원 만족도 관리
제9장 모니터링 및 코칭
연습문제 및 해설
● 4과목 기술관리
제1장 콜센터 환경 및 기술동향
제2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
제3장 IPCC 및 재택근무
제4장 IVR, Fax 및 QM
제5장 WRMS
제6장 CRM과 상담사 Application
제7장 다이얼링 시스템
제8장 웹 커뮤니케이션 채널
제9장 콜센터 도입 및 운영실무
연습문제 및 해설
● 5과목 운영관리
제1장 다양한 콜센터 성과지표
제2장 품질지표와 서비스지표
제3장 효율성 지표와 기타 관리지표
제4장 성과 평가 및 보상
제5장 성과 관리 결과의 활용
제6장 예측 및 스케줄링 개요
제7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
제8장 필요인력 및 회선 산정
제9장 실행 및 모형 수정
연습문제 및 해설
