감수의 글
프롤로그
part 1 자포스는 왜 서프라이즈한가!
* 행복을 창조하는 회사
* 행복이 행복을 낳는다
* 같은 목표를 향해 나아가기
* 이윤보다 가치를 따르는 사람들
part 2 미국 비즈니스계를 흔드는 작은 거인, 자포스
* 불가능을 가능으로 바꾼 3가지 요인
인터넷으로 신발을 팔겠다는 무모한 도전 | 무료 배송, 무료 반품, 빠른 배송 | 통화 시간을 재지 않는 컨택센터
* 신발이 아닌 서비스를 팔다
자포스는 서비스 컴퍼니 | 서비스가 성장의 원동력이다 | 세상 어디에도 없는 특별한 컨택센터 | 모든 것은 기업문화에서 시작된다
* 자포스만의 고객 감동 서비스
고객을 위해 무엇이든 하라 | 자신만의 개성을 살려라 | 고객과 마음을 나누어라
part 3 새로운 기업의 모델을 만들다
* 10가지 핵심가치 만들기
삶의 방식이 되어주는 핵심가치 | 자포스의 10가지 핵심가치 | 핵심가치는 회사의 정신이자 문화 | 추상적인 문화를 구체화하기까지 | 핵심가치에 맞는 조직 꾸리기 | 핵심가치에 생명을 불어넣다
* 기업에 꼭 맞는 인재 찾기
첫인상부터 어딘가 다른 회사 | 유별나지만 재미있는 인터뷰 | 개성 만점인 채용 신청서 | 스펙보다는 인성이 우선이다 | 계속해서 고치고 보태다 | 면접 자체가 문화 쇼크
* 기업문화를 공유하고 실천하기
문화를 어떻게 가르칠 것인가 | 가르치고 배우는 것도 재미있게 | 실천을 통해 배운다 | 언제나 고객의 입장에 서라 | 신입사원을 위한 특별한 배려 | 빨리 퇴사하면 보너스 지급?
part 4 사람을 존중하는 자포스의 기업문화
* 직원이 성장해야 회사가 성장한다
모두가 자포스 문화 지킴이 | 목표는 자아실현 | 승진과 연봉은 하기 나름 | 리더 양성 프로그램 | 자포스에서는 모두가 왕 | 고객 충성도를 이끌어내는 힘 | 물류센터와 사이트의 효율성 | 끊임없이 배우는 조직
* 직원을 위한 최선의 서비스
서로 돕는 것도 서비스 | 한 사람은 모
국내 유일의 자포스 종합 보고서!
“CEO, 중간 관리자, 마케팅 담당자,
직장인이 반드시 일어야 할 책!”
자포스는 우리나라에서 큰 관심을 받는 기업이 아니었다. 아마존이나 구글, 마이크로소프트, 애플처럼 규모와 인지도 면에서 세계적이지 않았기 때문이다. 그러나 아마존의 자포스 인수 소식이 국내에 알려진 시기를 전후해, 몇몇 언론매체와 기업문화 전문가, 인사담당자, 마케팅 전문가 등을 중심으로 자포스에 관한 보고서가 발표되기 시작했고 많은 기업과 사람들이 자포스에 관심을 가지기 시작했다.
그러나 그 보고서들 또한 자포스에 관한 궁금증을 풀기에는 미미한 수준이었다. 《불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라》는 미국 비즈니스계를 깜짝 놀라게 한 자포스의 성공 비결과 독특한 CEO 토이 셰이에 대해 본격적으로 소개하는 종합 보고서이다.
자포스의 성공을 다룬 이 책은 많은 경영자와 관리자들, 직장인들이 꿈꾸는 정말 강하고 좋은 회사의 조건을 구체적으로 보여준다. 또한 직원과 고객, 회사가 함께 행복해지는 방안을 현실적으로 모색하도록 도움을 줄 뿐 아니라 기업들이 변화와 혁신, 지속적인 내부 역량 강화, 열린 경영의 실천 등 쉽지 않은 도전을 극복하는 데 많은 시사점을 준다.
자포스 성장 비결 집중 분석한 성공의 지침서!
“크든 작든, 회사를 키우고 싶다면 자포스처럼 하라!”
이 책이 말하는 자포스 성공의 비결은 ‘철저한 고객 중심 주의’에 있다.
구두는 마진율이 크지 않은 상품임에도 자포스는 고객이 마음에 들어할 때까지 무료 반품을 1년 동안 조건 없이 해준다. 매장에서 수십 켤레의 신발을 신어보고 결정하는 것과 똑같은 서비스를 내 집 거실에서 받게 해준 것이다.
고객 중심 주의는 친절이 넘치는 콜센터를 통해 이루어진다. 자포스는 이곳을 ‘컨택센터(Contact Center’라 부르며 회사의 핵심부서로 운영한다. 컨택센터에서 고객의 전화를 받는 직원은 모두 정직원이다. 또한 그들은 ‘고객을 행복하게 하기 위해’ 할 수 있는 모든 방법을 동
