목차
프롤로그
1장 소개·입소문 전략의 시대
● 경영 전략 트렌드의 변화
● 기존 미디어의 쇠퇴
● 정보의 신뢰성 관점에서 본 소개·입소문의 가치
2장 고객 생애 가치인가, 고객 소개 가치인가: 비즈니스 무대에서의 검증
● 소개·입소문 강화에는 2종류가 있다
● 저빈도 상품은 소개·입소문이 사업의 생명선
● 고빈도 상품도 고객 소개 가치 전략을 통한 신규 고객 확보가 과제
3장 소개 전략의 3가지 트렌드
● 고객 생애 가치에서 고객 소개 가치로의 전환
● 접점 포인트를 놓치지 말고 고객 소개 가치로 발전시키자
● 능동적으로 어프로치하라
● 효과적인 ‘타이밍’을 놓치지 말고 단시간에 어프로치
● 커뮤니티 마케팅의 활용
4장 소개 강화를 위한 고객 선정 방법
● 4S 그 첫 번째 S: 고객 세분화Segmentation 075
● 만족도가 아닌 새로운 분류 축 079
● 고객 분류는 회사가 관리 086
● 등급 분류를 참고해 활동 우선순위를 세우자 090
5장 초우량 고객을 어떻게 만들 것인가
● 4S 그 두 번째 S: 고개 만족Satisfation 097
● 소개 의향과 상관관계가 높은 요소를 파악한다 098
● 만족도 곡선을 설계한다 107
● 커뮤니티 구축과 타깃 매트릭스 113
1 구체적인 사례 소개_B2C 사례: 할리데이비슨의 가치 113
2 구체적인 사례 소개_B2B 사례: IT 경영자 네트워크 117
6장 소개 행동을 유발하는 베스트 프랙티스
● 4S 그 세 번째 S: 영업Sales
● 1. 마인드
● 2. 타이밍
● 3. 테크닉
1 콘텐츠 정리
2 네트워크 파악
3 어프로치(소개 의뢰·지정 의뢰
a 대의명분(회사의 진심과 고객의 효과 설명
b 소개 의뢰(소개받을 사람을 지정해 의뢰한다
c 구체적인 사례를 설명해 행동을 유발시킨다
4 중개 소개
5 재소개 촉진
7장 시스템화와 PDCA
● 4S 그 네 번째 S: 시스템System
● 소개 활동의
출판사 서평
● 출판사 서평
고객에게 확산시키고 싶은 가치를 심어줘라!
매출 증가는 고객 스스로의 가치 재생산에 있다
요즘과 같이 시장환경이 요동치는 상황에서 서비스와 상품의 질을 높이기 위해서는 어쩔 수 없이 어딘가에서는 비용을 삭감해야 한다. 서비스의 질을 높이려면 고객 대응에 보다 많은 시간을 투자해야 하지만 이는 시간을 소비하는 일이다. 또한 상품의 품질 향상은 상품 원가나 연구개발비 상승을 초래해 회사 입장에서는 비용 상승의 원인이 된다.
마땅한 전략도 없으면서 ‘좀 더 시간을 투자하자’, ‘좀 더 좋은 상품을 만들자’라는...
● 출판사 서평
고객에게 확산시키고 싶은 가치를 심어줘라!
매출 증가는 고객 스스로의 가치 재생산에 있다
요즘과 같이 시장환경이 요동치는 상황에서 서비스와 상품의 질을 높이기 위해서는 어쩔 수 없이 어딘가에서는 비용을 삭감해야 한다. 서비스의 질을 높이려면 고객 대응에 보다 많은 시간을 투자해야 하지만 이는 시간을 소비하는 일이다. 또한 상품의 품질 향상은 상품 원가나 연구개발비 상승을 초래해 회사 입장에서는 비용 상승의 원인이 된다.
마땅한 전략도 없으면서 ‘좀 더 시간을 투자하자’, ‘좀 더 좋은 상품을 만들자’라는 구호만 넘쳐나고 있다. 설상가상으로 서비스는 한정된 시간에서만 제공할 수 있다. 이래서야 아무것도 할 수 없다. 구호뿐인 고객 만족, 머릿속에만 존재하는 영업으로는 어떤 성과도 거둘 수 없다.
중요한 것은 고객 소개 가치Customer Recommendation & Referral Value이다. 고객 소개 가치란, 고객의 만족도를 높였을 때 고객으로부터 수익을 창출해내는 것은 물론이고, 다수의 지인에게도 소개함으로써 새로운 고객으로 확보하여 매출 증가를 꾀하는 개념이다. 즉, 기존에 고객 자신의 개인적 가치에서 그치는 것이 아니라 그 가치가 소개를 통해 커뮤니티로까지 확대되어 가치 재생산이 이루어지도록 전략을 세우는 것이 중요하다.
이 책의 저자들은 일본 최고의 컨설팅회사에서
