PART 1 서비스의 이해
CHAPTER 01 서비스의 특성
1. 서비스의 정의 27
2. 서비스의 특성 29
(1 비유형성_29
(2 비표준화_30
(3 소멸성_30
(4 생산과 소비의 동시성_31
3. 서비스의 분류 32
(1 사람중심의 서비스_32
(2 설비중심의 서비스_32
(3 제품관련 서비스_32
4. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화 33
(1 제품의 서비스화_33
(2 서비스의 제품화_34
(3 서비스의 제품화 사례_35
CHAPTER 02 서비스와 마케팅 믹스
1. 서비스 상품관리 37
2. 서비스 가격관리 38
3. 서비스 유통관리 39
4. 서비스 촉진관리 40
5. 서비스와 변화하는 마케팅 믹스 42
(1 변화하는 마케팅 믹스와 전략_42
(2 새로운 서비스 믹스_43
(3 서비스 기업의 활동전략_44
CHAPTER 03 서비스 품질관리와 평가
1. 서비스 품질관리의 특징 49
(1 서비스 프로세스의 분석_50
(2 서비스 전략의 혁신_51
2. 서비스 품질에 대한 이해 53
(1 서비스 품질의 이해_53
(2 서비스 품질의 접근방법_55
3. 서비스 품질의 측정 55
(1 서비스 품질의 측정이유_55
(2 서비스 품질의 측정방법_56
4. 서비스 품질의 평가 58
(1 서비스 품질의 평가차원_58
(2 서비스 품질의 격차_60
(3 서비스 품질의 평가활용_63
PART 2 서비스 디자인
CHAPTER 04 서비스 경험관리
1. 서비스 접점과 진실의 순간 71
(1 서비스 접점_72
(2 고객 간의 상호작용_74
(3 진실의 순간_75
2. 서비스 디자인과 감정노동 77
3. 사용자 경험관리 전략 81
CHAPTER 05 서비스 디자인의 이해
1. 서비스 디자인의 이해 83
(1 서비스 디자인의 배경과 개념_83
(2 서비스 디자인의 다양한 정의_84
2. 서비스 디자인의 다섯 가지 주요 요소 86
(1 시스템_86
(2 가
