추천사
들어가며 사과의 의미가 상실되어가는 시대
CHAPTER 1 사과할 사람과 받을 사람이 분명 있다 사과의 주체와 대상
CHAPTER 2 사과에는 이유가 있다 조직이 사과하는 여섯 가지 이유와 사과하지 않는 한 가지 이유
CHAPTER 3 ‘미안하다’의 의미가 업계마다 다른 이유 문화, 가치, 소비자 기대
CHAPTER 4 그 사과는 왜 외면당했나 대중이 사과에 고개 돌리는 이유
CHAPTER 5 모두가 미안해하면 아무도 미안해하지 않는다 경솔하고 전형적인 사과에 지친 사람들
CHAPTER 6 전문가들은 미안하다는 말 없이 어떻게 사과하는가 활주로 이탈 사고와 승객 재배치, 그리고 과잉 가압
CHAPTER 7 슈뢰딩거식 사과 사과에 대한 문법적 왜곡과 책임 회피
CHAPTER 8 위기에 피로감을 느낄 때 사과는 위험해진다 위기 피로증, 그리고 사과의 양과 질
CHAPTER 9 CEO들은 어떻게 사과를 망치는가 자존심을 내세우는 사과의 오류
CHAPTER 10 세계적 기업이 한 세 번의 사과 반복해서 사과하는 이유
CHAPTER 11 사과를 강요하는 사회 조직 탄력성과 고객 의도 파악의 상관관계
CHAPTER 12 누군가의 강아지를 죽였다 어떤 상황보다 진정성이 보여야 하는 순간
CHAPTER 13 셀프 사과 보여주기식 위기관리와 커지는 소비자의 기대
CHAPTER 14 상대방이 그렇게 생각할 줄 미처 모르고 옵틱스 예측 실패로 인한 사과
CHAPTER 15 왜 현장 직원이 대가를 치르는가 기업 보상의 실제 비용
CHAPTER 16 50억 달러짜리 사과 사과의 경제학
CHAPTER 17 경쟁자의 사과로 얻는 이득 위기 커뮤니케이션과 억울한 피해
CHAPTER 18 사과를 강탈당한 슈퍼마켓과 하원의원 세탁된 사과
CHAPTER 19 대신 사과해드립니다 자동차 제조업체, 대통령, 사과 대리인에게서 배우는 교훈
CHAPTER 20 사과 없이 얻은 예상 밖의 수익 4일 만에 매출 100만 파운드를 달
지금 왜 사과에 대해 말해야 하는가
뉴스나 인터넷 웹사이트, SNS에서 자주 접하는 표현을 떠올려보면 다음과 같은 말이 빠지지 않을 것이다. ‘깊이 반성하고 있다.’ ‘진심으로 사과드린다.’ ‘미처 생각하지 못했다.’ ‘용서를 구한다.’ 특정 상황이나 심각한 문제가 벌어졌을 때 쓰는 표현이지만 어쩐지 일상적으로 느껴지지 않는가? 너무 많은 사과가 난무하고 자주 접하게 되면서 가장 진정성 있어야 할 표현들이 그 의미와 무게를 잃어간다.
사과하는 데 이유가 있듯이 잘못된 사과가 난무하게 된 데에도 이유가 있다. 그 배경을 제대로 진단하면 작은 일에 휩쓸리고, 사과하고도 신뢰를 잃고, 어려운 상황을 더 어렵게 만들지 않을 수 있다. 이 책이 바람직한 사과로 사람들의 마음을 얻고 조직을 일으키는 데 도움을 줄 것이다.
다급한 사과가 조직을 망친다
“저희는 위생을 매우 중요하게 생각합니다.”
― 조사관이 주방과 서비스 구역에 쥐가 드나들고 먼지와 기름 때로 뒤덮였음을 발견한 다음 KFC 대변인이 한 말
“이것은 대다수의 사람들이 원하는 일이 아니었던 것 같습니다. 저희의 예상이 빗나갔습니다.”
― 개인정보 유출로 페이스북 CEO 마크 저커버그가 한 말
“이 사태가 끝나기를 저보다 더 바라는 사람은 없습니다. 제 인생을 되찾고 싶습니다.”
― 딥워터 호라이즌의 원유 유출 사건으로 많은 사람이 죽고 환경이 파괴된 상황 에 기자들 앞에서 BP의 CEO 토니 헤이워드가 한 말
2018년 스타벅스가 인종차별 논란으로 ‘정책을 돌아보겠다’며 직영매장 8천여 곳을 휴점하고 인종차별 예방 교육을 실시했다. 그해 페이스북은 정보 유출 논란으로 CEO 마크 저커버그가 직접 사과 성명을 발표했다. 최근 많은 기업이 인터넷과 SNS의 발달로 잘못을 저지르는 즉시 발 빠르게 사과하고 있다. 그런데 조직과 개인이 사과하는 방송이나 사과문을 보면 미안해하는 듯하지만, 이상하게 진정성이 의심되는 때가 있다. 곤혹스러운 상황을 벗어나고자 열과
