목차
Introduction / 불황에도 살아남는 비결은 따로 있다!
Prologue / 파는 사람은 절대 모르는 ‘사는 사람의 진짜 속마음’
Chapter 1. 고객의 발길을 멀어지게 하는 사소한 디테일
1. 매장 안에 들어온 고객을 알아차리지 못하다니!
2. 이렇게 안내하니까 고객이 헤맬 수밖에……
3. 당신이 권하는 ‘이 상품’이란 대체 어느 것?
4. 대체 언제까지 기다리게 할 거야!?
5. 가격 정도는 바로 대답할 수 있어야지!
6. 고객에게 설마 그렇게 인사하려고!?
7. 말의 앞부분밖에는 잘 들리지 않아!
8. 고객보다 당신 업무가 더 중요해?
Chapter 2. 고객과의 접점, 교집합을 많이 만들수록 승산이 있다
9. 이런 재미있는 명함이라면 버릴 수 없지!
10. ‘감사합니다’는 많이 할수록 효과 만점!
11. 내 기분까지 일일이 알아주다니, 대단한데?
12. 바쁜 고객에게 너무 정성스러운 응대는 오히려 역효과!
13. 이런 작은 변화까지 알아봐주다니 기분 좋아!
14. 명품 매장에서나 받을 법한 서비스에 감동했어!
15. 모처럼 새로 사려고 마음먹었는데……
16. 대화가 잘 풀리면 지갑은 저절로 열린다
17. 때로는 단 한 마디가 고객의 마음을 흔든다
Chapter 3. 끊임없는 업무 공부로 능력과 실적을 동시에 잡는다!
18. 이런 직원이라면 뭐든 믿고 맡길 수 있지!
19. 그 직원은 어떻게 그렇게 기억력이 좋대?!
20. 대단해! 이런 것까지 공부해두다니?!
21. 생각지도 못했는데, 덤을 잔뜩 얻은 느낌이야!
22. 저 매장에 가면 박식해질 수 있어!
23. 혹시 나를 ‘봉’으로 생각하는 거 아니야?
24. 이런 직원보다는 차라리 컴퓨터를 두는 편이 더 낫지!
25. 이렇게 권유하면 사지 않을 수 없지!
Chapter 4. 당신이 바뀌면 매장의 서비스도 바뀐다
26. 지금 그 웃는 얼굴, 너무 과한 거 아니야?
27. 새우등을 한 직원에게는 사고 싶지 않아!
28. 부탁
출판사 서평
고객의 입장에서 매장 서비스를 분석한 최초의 안내서
3만여 개 점포를 회생시킨 미다스의 손, 혼다 식 ‘매장 혁신 ABC’
조기은퇴 인구가 늘어나고 생계에 대한 막연한 걱정도 커지면서 자영업자 수가 매년 증가일로에 있다. 고심해 아이템을 선정하고 연구 개발을 거듭해 창업을 하는 경우도 있고, 프랜차이즈 가맹 형태로 창업을 하는 경우도 있다. 원가 계산도 꼼꼼히 하고 상권 분석도 하지만, 정작 매장 운영의 고충은 엉뚱한 곳에서 생겨난다. 바로 ‘사람’을 쓰는 일.
싹싹하게 인사하고 고객과 자연스레 대화하고 적절히 응대하고 ...
고객의 입장에서 매장 서비스를 분석한 최초의 안내서
3만여 개 점포를 회생시킨 미다스의 손, 혼다 식 ‘매장 혁신 ABC’
조기은퇴 인구가 늘어나고 생계에 대한 막연한 걱정도 커지면서 자영업자 수가 매년 증가일로에 있다. 고심해 아이템을 선정하고 연구 개발을 거듭해 창업을 하는 경우도 있고, 프랜차이즈 가맹 형태로 창업을 하는 경우도 있다. 원가 계산도 꼼꼼히 하고 상권 분석도 하지만, 정작 매장 운영의 고충은 엉뚱한 곳에서 생겨난다. 바로 ‘사람’을 쓰는 일.
싹싹하게 인사하고 고객과 자연스레 대화하고 적절히 응대하고 클레임에도 대처하고, 같이 일하는 직원과 팀워크를 이뤄 시너지를 내고……, 이런 일련의 일을 알아서 척척 해주면 좋으련만, 오히려 기본만 가르쳐놓아도 금세 그만둬 버리는 탓에 경영자는 힘이 빠지곤 한다. 그런 직원에게 턱 하니 한 권만 안겨주면 스스로 원리를 터득해 ‘더 나은 서비스’, ‘잘 파는 기술’을 습득하게 되는 책이 있다면 얼마나 좋을까? 대부분의 실수들은 ‘몰라서’ 나오는 것이고, 열정과 노력도 ‘일머리를 터득’해야 비로소 발휘되니 말이다. 여기, 일본 최고의 점포 회생 전문가로 꼽히는 혼다의 방식을 배워본다. 쉽고 빠르게 개선할 수 있지만, 파는 사람으로서는 간파하기 어려운 ‘진짜 고객이 원하는 핵심’을 직원에게 가르칠 때다.
고객이 감동하고 직원이 신이 나고 사장이 춤
