머리말
1장 성공을 부르는 우수기업의 키워드
1. 고객의 잠재적 욕구를 파악하라
2. 성공하는 기업의 비결은 ‘정직’
3. 소셜 미디어, 새 시대 새 고객
4. 고객의 존재감
5. 고객 맞춤 서비스
6. 실수는 바로 해결한다
7. 서비스의 핵심, 기본 지키기
8. 진정한 고객만족이란?
2장 역지사지, 고객의 시선으로 접근한다
1. 친절과 불친절
2. 눈으로 평가하는 직원과 마음으로 대하는 직원
3. 이미지는 타인이 보는 나!
4. 고객의 구매심리
5. 접객 단계
6. 고객 성향별 맞춤 서비스
7. 고객의 실수와 직원의 반응
3장 불만고객 응대 요럴 땐 요렇게
1. 고객의 소리는 개선할 수 있는 기회
2. 고객의 소리는 기업의 이득
3. 불만고객의 3가지 유형
4. 불만고객 응대 단계
4장 기업과 고객의 연결고리, 직원
1. 악성고객과 불만고객은 다르다
2. 악성고객과 이별하기
3. 감정노동
4. 고객만족 이전에 직원만족을 선행하라
5. 긍정적인 기대감이 긍정적인 결과로 이어진다
6. 일의 의미를 알리고 자긍심을 갖게 하라
고객의 마음을 들여다본다
우수한 기업의 해답은 ‘고객 중심’
고객은 점점 까다롭고 다양해진다. 직원에게는 좋다고 말하지만 진짜 만족했는지 알기 어려운 것이 고객의 마음이다. 고객의 진심은 가게를 나오고 난 뒤에 드러난다. 그 진심을 알 수 있는 방법이 없을까? 해답은 멀리 있지 않다. ‘고객 중심’이다.
‘일 처리는 신속하고 좋은데 직원이 무뚝뚝하다’, ‘대기 순서를 지키지 않는다며 직원에게 혼났다’, ‘매장이 바쁜 건 이해하지만 조금만 웃어 주면 더 좋았을 것이다’. 모 회사의 평가란에 올라온 직원 응대 태도에 대한 이야기다. 자세히 살펴보면 일 처리 프로세스나 제품의 질에 대한 의견보다 직원의 태도를 지적하는 내용이 주를 이룬다. 고객의 만족이나 불만은 사소한 태도에서 비롯된다. 주요 매뉴얼은 있되, 그것을 진심으로 지키는 마인드가 필요하다. 융통성 없는 매뉴얼은 안 하느니만 못하다. 많은 사람 사이에서 회자되는 기업의 고객만족 미담, 정겹고 친절한 직원 모두 고객의 입장에서 그들을 존중하며 고객을 헤아린 것이다.
지은이는 피터 드러커의 명언을 인용하며 ‘기업의 목적은 이윤 추구가 아니라 고객 창출에 있다’고 말한다. 일류 기업들은 변화하는 고객의 니즈와 시장 환경에 발 빠르게 대응하며 기업이 아닌 고객을 중심으로 경영하는 것에 집중해왔다고 한다. 즉 고객의 입장을 존중하는 기업만이 오래 생존할 수 있다. 그리고 그 기업의 생존과 발전에는 ‘고객과 직접 만나는’ 직원이 있다.
20여 년간 발로 뛰며 익힌 실전 감각
진정성 있는 고객만족 가이드
고객의 마음을 어떻게 파고들어야 할까? 기업과 직원들의 난제다. 미소 띤 표정, 인사, 역지사지로 생각하기 등 고객의 마음을 헤아리는 이 서비스의 기본기는 사실 모두가 안다. 쉬워 보이지만 실천하기란 생각보다 꽤 어렵다. 지은이는 수많은 서비스 교육을 통해 ‘사람’이 가장 중요하다는 결론을 내렸다. ‘고객은 왕’이라고 말하는 것이 아니다. 고객이든, 직원이든, 기업이든 사람에서 시작되기 때문에,
