들어가며. 호랑이보다 무서운 진상 고객, 잔재주만으로는 부족하다!
1장. 고객 불만을 대하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 하나. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’로 태세를 바꾸자
행동 원칙 둘. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노리자
행동 원칙 셋. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁히자
행동 원칙 넷. ‘빠른 해결’을 위해 조바심 내지 말자
행동 원칙 다섯. ‘유대감’을 느끼자
2장. 덮어놓고 대응하면 진상 고객 못 면한다
쓸데없는 변명을 하지 않는다
- ‘그’로 시작하는 말을 금지어로 삼자
사과 한마디에도 요령이 있다
- ‘사과’와 ‘정식 사죄’는 다르다
문제 해결의 실마리는 ‘공감’이다
- 가끔은 배우가 되어 열연을 해 보자
섣부르게 판단하지 말자
- 진상 고객이 아닐 수도 있다
3장. 오늘도 온 진상 고객 찰떡같이 대처하자
“지금까지 한 말, 녹음했으니 알아서 해!”
- 내 눈앞의 녹음 장치, 3단계 질문으로 이겨내자
“돈이라도 내놓으란 말이야! 그러고도 책임자야?”
- 원하는 것을 집요하게 요구할 때는 ‘항복한 것처럼 말하기’
“인터넷에 죄다 까발릴 거야!”
- 상투적인 말에는 ‘오뚝이 작전’으로 받아치자
“불쾌하고 슬퍼서 꼼짝도 못하겠어요. 어떻게 하실 거죠?”
- 상대방의 페이스에 휘둘리지 말자
“가긴 어딜 가? 내 말 아직 안 끝났어!”
- ‘설교하는 진상 고객’에게는 대응 시간을 정해 두자
“당장 무릎 꿇고 사죄해, 이따위 점원은 잘라 버려!”
- 진상 고객의 강요 행위는 범죄다
“사과문 써!”
- 사과문이 문제 해결을 복잡하게 만들 수도 있다
“당신, 내가 누군지 알아? 가만 두지 않겠어!”
- 악질적인 진상 고객은 함께 맞서 대응하자
4장. 너도나도
“손님, 진상이시죠?”
오늘도 잊지 않고 찾아 온 진상 고객 대처법!
대한민국 감정노동자들이여, 이제는 어깨 펴고 당당히 대응하자!
패스트푸드점 아르바이트생부터 콜센터 직원, 유치원 선생님, 항공기 승무원, 백화점 직원, 은행 창구 직원까지……. 700만 명을 훌쩍 넘는 대한민국 감정노동자의 노동 강도는 해가 갈수록 심해지고 있다. ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 다양한 진상 고객을 응대하며 고통받는 감정노동자들에게 이 책은 명확한 해결법을 제시해 줄 것이다. 전직 경찰관이자 악덕 소비자들의 불만에 대응하는 ‘진상 고객 베테랑’인 저자는 다짜고짜 문제를 제기하는 손님부터 사과문을 받아 내려는 손님, 인터넷에 글을 올리겠다고 협박하는 손님, 교묘하게 함정을 파 놓고 금품을 노리는 손님 등 현실에서 맞닥뜨릴 수 있는 온갖 진상 고객들의 사례를 모아 놓고 그에 따른 실용적인 대처법을 소개하고 있다. 이 책을 통해 감정노동자들은 상처받지 않고 당당하게 진상 고객을 대응할 수 있는 유용한 팁을 얻을 수 있을 것이다.
감정노동자 보호법 시행…… 당신의 일터는 나아졌나요?
자신이 느끼는 감정과는 무관하게 항상 미소를 지은 채 직무를 수행해야 하는 대한민국의 700만 감정노동자들. 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언과 폭행 등으로부터 그들을 보호하기 위한 감정노동자 보호법이 2018년 10월 18일부터 시행되었다. 그렇다면 지금, 현장은 얼마나 달라졌을까?
안타깝게도 법 시행으로부터 수개월이 지난 현재까지 현장에서의 체감은 이루어지지 않고 있다. 기업으로 하여금 원청 소속 근로자만 보호하게 하면서 실질적으로 절대다수를 차지하는 하청 업체와 협력 업체의 근로자들을 법의 테두리 밖에 두었기 때문이다. 이렇듯 허술하고 성글게 짜인 보호망 속에서 감정노동자들은 오늘도 어김없이 출근을 하고 ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 밝은 목소리로 고객을 응대하고 있다.
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