추천의 글 4
프롤로그- 뉴노멀 시대, 새로운 고객이 온다 7
1장 더 까다로워진, 더 섬세해진 고객이 온다
- 백 명의 고객을 백 번 만족시키는 서비스
고객은 작은 배려를 잊지 않는다 22
매장의 목표는 고객을 기쁘게 하는 것이다 22
미소를 담고 서비스해야 하는 이유 24
접객의 기본은 배려에서 시작한다 26
고객을 배려하기 위한 구체적인 방법 27
배려 서비스는 ‘한 끗’에서 완성된다 32
고기를 태우면 안 되는 이유 39
고객을 끝까지 케어하려면? 42
예약 고객이 헤매지 않게 하려면? 44
고객은 기본이 충실한 매장을 선호한다 49
내게 딱 맞는 서비스 매뉴얼 만들기 49
서비스 품질 관리가 안 되면 일어나는 일 60
서비스 품질을 측정하는 방법 62
매장의 격을 높이는 서비스 품질 72
서비스의 ‘격’을 쌓아라 72
서비스 전달 과정, 상호 작용 품질을 높이는 법 74
음식의 맛, 결과 품질을 높이는 법 85
보이는 모든 것, 물리적 환경 품질을 높이는 법 97
서비스 면역체계를 확립하라 121
코로나19와 같은 위기를 극복하려면? 125
실수를 고객 감동의 경험으로 탈바꿈하라 136
고객 불만의 유형과 원인 136
실수했을 때가 고객을 감동시킬 기회다 141
배달 플랫폼 불만 리뷰 관리법 146
고객이 음식을 먹고 두드러기가 났어요! 155
고객의 경험까지 디자인하라 160
고객 경험 관리가 필요한 이유 160
특별한 고객 경험이 재방문을 부른다 162
기억에 남는 고객 경험을 설계하는 방법 169
고객 경험 관리 실천 사례 170
2장 유니콘 직원이 가게를 살린다
- 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법
친절한 직원을 만드는 방법 178
‘왜’를 강조하라 178
5분 만에 동기부여 하는 방법 181
교육을 통한 목표를 부여하라 183
접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을
왜 그 가게는 잘될까?
성공한 매장에는 공식이 있다!
“한 평 매장에도 전략이 필요합니다. 현장에 답이 있습니다!”
똑같은 메뉴를 팔아도 수십 배의 매출을 만드는 서비스와 공간의 비밀은 ‘디테일’이다. 18년간 2,300개의 매장을 발로 뛴 현장 전문가, 현성운 대표는 잘되는 매장들의 성공 공식을 ‘한 끗 차이의 디테일’이라고 정의한다. 잘되는 매장은 종업원의 차림새부터 메뉴와 서비스, 테이블, 사소한 인사말까지 세심하게 관리되고 있다. 이 책은 상위 1%의 매장들이 반드시 지키는 ‘디테일’의 핵심 포인트를 알려준다. 또한 달라진 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 뉴노멀 시대의 장사법을 제공한다. 오프라인 매장뿐만 아니라 온라인 매장이 지켜야 할 서비스 전략을 제시하며 많은 사장님들이 어려워하는 고객 불만 리뷰를 관리하는 방법까지 구체적이고 현실적인 지침을 제공한다.
한 평 매장에도 시스템이 필요하다!
현장에 맞춘 경영 컨설팅
현성운 대표는 프랜차이즈 기업의 교육 시스템을 만들고 그들의 서비스를 점검한 18년의 노하우를 바탕으로 예비 사장님과 베테랑 사장님 모두에게 반드시 필요한 경영 조언을 담아냈다. 모든 사장님들이 당면한 가장 큰 문제는 ‘이익관리’일 것이다. 경기가 어려울수록 지속 가능한 경영을 위해서는 사장님 모르게 새고 있는 돈을 막고, 이익률을 올려야 살아남을 수 있다. 순수익과 직결되는 이익관리는 ‘주먹구구’식 경영으로는 제대로 할 수 없다. 이것이 한 평짜리 작은 매장에도 시스템이 필요한 이유다. 저자는 이익이란 단순히 전체 매출에서 부대비용을 제한 것이 아님을 설명하고, 보다 성공적인 이익관리 방법과 체계를 제시한다. 매출이 늘었는데 이익은 남지 않아 고민했던 사장님, 매출에 비해 이익이 적어 의아했던 사장님들이라면 저자가 제시하는 경영 컨설팅에 주목해야 한다.
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[책 속에서]
만일 우리 매장에 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데 단골이 많지 않다면 겉으로 드러나지 않는 고객 불만 요인이 있는지를
