1부 4차 산업혁명과 고객서비스 변화
1. 고객 채널은 어떻게 바뀔까?
2. 고객 서비스는 어떻게 진화할까?
3. 4차 산업혁명 시대에 적합한 고객 채널 운영 전략
⑴ 디지털 시대에 맞는 운영역량을 확보해야 합니다
⑵ 고객채널은 문제해결을 중심으로 운영해야 합니다
⑶ 온디맨드 서비스(On Demand Service에 적합한 운영체계를 구축해야 합니다
⑷ 고객만족은 물론 효율성 개선을 위해서 고객접촉 채널을 지속적으로 개선해야 합니다
2부 밀레니얼과 공존하기 위해 알아야 할 것들
1. 밀레니얼, 너흰 도대체 누구니?
2. 요즘 것들의 6가지 특징
⑴ 강요에 대한 반감, 공평보다 공정
⑵ 일의 가치와 의미 중시, 명확한 지침 요구
⑶ 존재에 대한 가치와 인정에 대한 욕구
⑷ 돈보다는 현실 지향적인 워라밸 추구
⑸ 접촉보다 접속 선호
⑹ 개인주의적 성향
3. 밀레니얼 하면 한숨부터 나오는 당신을 위한 유형별 소통 처방전
유형 01 세부적인 고객 응대 매뉴얼을 달라고 해요
유형 02 협력이 필요한 상황에서 절대 양보하지 않아요
유형 03 지시했을 때 ‘알겠습니다’ 하고 넘어가는 법이 없어요
유형 04 피드백을 하면 감정적으로 받아들이고, 무시당했다고 생각해요
유형 05 말을 건네면 대화를 피해요
유형 06 고객이 잘못했는데 왜 본인이 사과해야 하냐고 물어요
유형 07 아무렇게나 옷을 입고 출근해요
유형 08 진지함보다는 재미 위주이고 쉽게 질려 해요
유형 09 업무를 지시하면 ‘도대체 왜 내가 해야 하나요’라고 따져요
유형 10 근무 시간에 스마트폰을 해요
3부 서비스 조직의 인적자원관리 어떻게 해야 하나?
1. 접점 채널 인적자원관리 전략 7
2. 서비스 조직의 인적자원 이렇게 관리하라!
⑴ 서비스 조직에 필요한 핵심역량 4
⑵ 제대로 된 요즘 것들 채용하기
⑶ 주입식 아닌 문제해결 중심의 교육 및 훈련하기
⑷ 밀레니얼과 함께 조직성과에 기여하기 위한 지침 6
⑸ 퇴사
“밀레니얼 세대가 어렵기만 한 서비스 조직 리더를 위한, 현장에서 바로 적용할 수 있는 코칭 실무 지침서!”
이미 우리 곁에 와 있는 4차 산업혁명 시대, 인공지능이 수많은 업무를 대체하고 있는 환경에서, 서비스 조직의 리더는 새로운 시대의 주역인 밀레니얼 세대와 어떻게 소통해야 하고, 인적자원관리는 어떻게 달라져야 할까? 이 책은 리더를 위한 코칭 안내서로, 밀레니얼 세대 직원 관리에 적합한 교육과 커뮤니케이션 방법인 코칭 기법에 대해 자세하게 설명하고 실제 현장에 적용할 수 있게 해주는 지침서이다.
「서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라」는 모두 7부로 구성되어 있다. 1부 「4차 산업혁명과 고객서비스 변화」에서는 디지털 시대에 고객서비스가 변화하는 형태와 이에 맞춘 고객 채널 운영 전략을 다뤘다. 2부 「밀레니얼과 공존하기 위해 알아야 할 것들」에서는 밀레니얼 세대의 특징을 분석하고 밀레니얼 직원들에 적합한 소통 방법을 유형별로 설명한다. 3부 「서비스 조직의 인적자원관리 어떻게 해야 하나?」에서는 서비스 조직의 인적자원관리 전략과 구체적인 관리 방안을 자세히 서술했다.
4부 「서비스 조직에 맞는 코칭」에서는 실제로 서비스 조직에서 코칭 기법을 사용하기 위한 준비 단계와 실전 지침을 상세하게 설명하여 현장에서 처음 적용하는 리더도 이해할 수 있도록 했다. 5부 「서비스 조직 코칭 커뮤니케이션 실전 활용법」에서는 직원 코칭에 유용한 도구인 매트릭스를 활용해 밀레니얼 세대의 업무의욕과 역량을 향상시키는 방법을 설명한다.
6부 「커뮤니케이션 스킬 제대로 알고 활용하기」에서는 경청, 질문, 피드백 등 기본적인 코칭 스킬과 신경언어프로그래밍(NLP 등 커뮤니케이션의 여러 세부적 스킬들을 설명하고 실제와 비슷한 대화문을 예시하여 잘못된 소통과 올바른 소통법을 알 수 있게 했다. 마지막으로 7부 「유형별 직원 코칭 커뮤니케이션」에서는 리더가 현장에서 실제로 접할 수 있는 직원의 유형을 선별하여 1 현장에서 발생하는 문제의 유형과 사례 2 코칭 커뮤니케
