머리말 : 왜 ‘고객의 언어’인가? ？ 4
Chapter 1 열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?
01 같은 말, 다른 말 ？ 17
오피스 클라우드라고요? | 고객과 ‘같은 언어’를 쓴다는 것
02 간과 ？ 23
공감을 만드는 오프닝의 열쇠 | 고객이 보여주는 모든 것이 언어다 | 고객의 소리가 성공의 근원이다
03 행복한 귀 ？ 30
“괜찮아 보이네요, 마음에 들어요” | 내 귀가 듣고 싶은 말
04 지식의 저주 ？ 35
제품 언어로 고객 언어를 덮다 | 지식의 함정
05 착각 ？ 40
“고객님, 그게 아니고요” | 오늘도 많이 배웠습니다
06 한계 ？ 46
고객은 답을 갖고 있는가? | 나만 몰랐던 나쁜 언어 습관
Chapter 2 어떻게 다가설 것인가?
01 조직 ？ 53
자리가 사람을 만든다 | 조직 환경도 고객의 언어다
02 데이터 ？ 57
데이터가 만든 기업, 아마존 | 데이터도 고객의 언어다 | 고객의 재무 데이터가 핵심이다
03 마음 ？ 63
고객의 시선이 머무는 모든 것을 확인하라 | 마음도 보인다
04 목표 ？ 68
작게 시작해서 크게 확장하라 | 첫 만남의 목표는 프로파일 확인이다 | 실패해도 괜찮지만 질문하라
05 선물 ？ 73
비 오는 날은 영업하기 좋은 날 | 실패에 대한 걱정은 실패한 다음에 해도 된다
06 리드 ？ 77
미팅의 목적과 어젠다를 밝혀라 | 누가 세일즈의 주체인가?
07 질문 ？ 82
고객은 질문을 원한다 | 제대로 된 질문지를 만들어라
Chapter 3 말 속에 숨은 뜻을 찾아라
01 이유 ？ 93
“왜 오셨어요?” | 이 물건은 꼭 필요합니다
02 차단 ？ 99
“저희 거래처 있어요” | 고객의 방어막
03 지연 ？ 103
“검토하고 연락드릴게요” | 이 말도 거절이라고?
04 차별 ？ 108
“뭐가 달라요?” | 차별화는 작은 것에서 시작된다
05 선택 ？ 113
고객이 선택하게 하라 | ‘좋아요’에서 ‘필요해요’로 바꿔라
