프롤로그 완전히 혁신적인 고객만족 서비스가 시작됐다
1장 왜 오프라인기업은 ‘고객만족’에 목숨을 거는가?
1. 산업 진화와 함께 고객불만은 시작됐다
고객만족은 어떻게 탄생했는가?
고객만족이 ‘기업 중심 전략’에 멈춰 있다
21세기에서 서비스는 필수불가결한 요건이다
2. 기술혁명? 매뉴비스 모델이 늘고 있다
서비스 기업 선언 ‘더 이상 제조업이 아니다!’
4차 산업혁명이 고객만족을 가져올까?
3. 고객감동? 그러나 고객도 고객의 마음을 모른다
고객감동은 어디서 오는가?
고객은 결코 합리적이지 않다
고객도 고객의 마음을 모른다
4. 빅데이터 시대에도 의미 있는 데이터를 가질 수 없다
고객 경험 데이터로 새로운 서비스를 제안한다
오프라인 기업의 데이터는 어디에 있는가?
어떻게 고객만족을 위한 데이터를 얻을 것인가?
5. 전문가도 신뢰할 수 없기는 마찬가지다
왜 전문가들은 오류를 일으키는가?
과거의 패러다임을 버려라
2장 O2O 플랫폼 기업은 무엇으로 고객을 사로잡았는가?
1. 추천, 공유, 구독, 맞춤은 진화가 아니라 혁명이다
고객이 바라는 건 기술이 아니라 욕구 해결이다
유니콘 기업은 고객이 말하지 않은 욕구까지 해결한다
O2O 플랫폼 기업의 핵심 서비스 추천, 공유, 구독, 맞춤
서비스 4.0의 핵심 전략
2. 추천 서비스: 고르는 수고를 덜어준다
큐레이션 서비스 핀터레스트
4세대 큐레이션 서비스의 등장
퍼스널 스타일리스트 스티치픽스
신선식품의 큐레이션 혁명 마켓컬리
3. 공유 서비스: 불황의 시대 합리적 소비의 아이콘
소유를 넘어 공유의 시대로 간다
‘규제’와 ‘기존 사업’과의 갈등
공유 서비스의 진화는 계속된다
차량공유 플랫폼 쏘카
공유 오피스 플랫폼 위워크
4. 구독 서비스: 이익뿐만 아니라 재미도 선사한다
소유도 공유도 싫다!
고객은 왜 구독을 하는가?
구독 서비스로 소비의
그 많던 오프라인 고객들은 다 어디로 갔는가?
이제 고객은 새로운 서비스를 경험했고 변했다!
O2O 플랫폼 기업들은 오프라인 기업이 따라 하기 어려운 4가지 주요 서비스인 추천, 공유, 구독, 맞춤으로 고객의 요구가 아닌 욕구까지 해결하며 차별화를 하고 있다. 사용후기와 같은 고객 데이터는 무형적인 서비스를 유형적으로 변화시켰고 대면 접점 서비스를 최소화해 고객응대의 편차를 획기적으로 줄이고 최고 수준의 균일한 만족을 추구했다. 또한 제조와 서비스도 완전히 분리해 최상의 서비스 품질을 제공한다. 거기다 관리자 시스템에 남은 이용 데이터도 지속적으로 고객 서비스 혁신을 위한 자료로 활용하고 있다. 그야말로 고객만족에 물 샐 틈 없이 없다.
이러한 서비스를 경험한 고객은 이제 더 이상 브랜드를 보고 구매 결정을 하지도 않게 됐다. 고객은 온라인과 오프라인 구분 없이 장소와 밤낮 시간의 구애도 받지 않고 쇼핑과 서비스를 즐기고 있다. 더 이상 중국집에서 제공하는 ‘공짜만두’에 열광하고 직원들의 친절, 미소, 인사에 감동하지 않는 것이다. 그런데도 오프라인 기업들은 “기술력이 뛰어난 제품은 팔린다.” “브랜드 충성도가 높은 고객은 반드시 찾아온다.” “최저가로 승부한다.” 등의 낡은 사고에 갇혀 있다.
오프라인 기업은 여전히 살아남을 것이다
그러나 모든 오프라인 기업이 그러진 못할 것이다!
거대한 변혁 앞에서 오프라인 기업들은 자신의 경계를 허물고 새로운 핵심역량을 구축해야 한다. 왜 플랫폼 기업들이 1만 명에 대한 1만 가지 정보가 아니라 1명에 대한 1만 가지 정보를 얻기 위해 고군분투하는지를 이해해야 한다. 그리고 오프라인만이 제공할 수 있는 새로운 고객가치에 집중해야 한다. 플랫폼에서는 줄 수 없는 새로운 고객 경험을 통해 자신의 존재 가치를 인정받아야 한다. 오프라인에서 필요한 기술력을 가진 유니콘 기업을 인수합병하는 유니콘 헤지나 O2O 플랫폼 기업과 전략적 제휴를 모색할 수 있다.
시장의 변화는 위기이지만 새로운 기회를 가져온
