추천의 말 _5
들어가는 글: 고객의 감동은 그냥 흘러가지 않는다 _7
서비스 점검 No. 1 좋은 제품이 안 나가는 이유를 분석하라
제품이 좋은데 왜 사질 않을까? _16
제품만 좋다고 믿으면 망한다 _22
온라인 마케팅에 주목하라 _30
홍보하지 않으면 이미 진 것이다 _40
영원한 충성고객이란 없다 _44
가장 가치 있는 것을 제공하라 _50
부르는 게 값인 상품의 비밀 _56
서비스 점검 No. 2 놓치고 있는 고객 요청이 없는지 보라
고객 원츠를 파악하라 _66
남들과 같다면 그냥 고객 만족 서비스다 _72
고객은 만족한다고 충성하지 않는다 _79
고객은 가치에 지갑을 연다 _86
스토리를 담아 가치를 높여라 _93
착한 서비스맨이 실패하는 7가지 이유 _99
거절당하기를 두려워 마라 _106
서비스 점검 No. 3 고객에게 건네는 당신의 말을 다듬어라
마음을 움직이는 언어를 디자인하라 _116
끌리는 표현의 달인이 돼라 _122
끄덕이고 빠져들게 하는 말투는 따로 있다 _131
‘입니다’와 ‘인데요’의 엄청난 차이 _138
‘팔리는 말’의 핵심은 ‘또렷하게 말하기’다 _143
매출을 올리고 싶다면 당장 ‘말’부터 바꿔라 _149
YES를 끌어내는 설득 스킬 _157
거절에도 기술이 있다 _165
서비스 점검 No. 4 올바른 고객 응대 철학을 가졌는지 검토하라
고객 만족은 과학, 고객을 분류하고 분석하라 _172
고객은 당신보다 더 많은 정보를 가지고 있다 _178
고객을 만족시키는 오감 서비스를 하라 _184
자세와 옷 컬러도 언어다 _191
성공하는 서비스맨의 7가지 습관 _198
고객 유치보다 고객 유지에 힘써라 _205
사라질 것인가, 살아남을 것인가 _211
더 주고 티 안 나는 서비스는 이제 그만
덜 줘도 만족시키는 서비스가 답이다!
매출이 보이는 마케팅을 원한다면
당장 실천해야 할 서비스 다이어트의 기술
서비스 과잉의 시대다. ‘고객이 만족할 때까지!’를 외치는 경쟁사, 끝없이 높아지는 고객의 기대치. 그 가운데 도대체 우리는 어디까지 해야 할까? 고객 만족이란 불가능한 개념이 아닐까?
사실 고객은 갈대다. 안 줘도 필요하면 사고, 많이 줘도 필요하지 않으면 안 산다. 그러니 경쟁사 따라잡기식 서비스 혹은 울며 겨자 먹기로 얹어 주는 덤은 무의미하다. 기억할 것은 단 하나, ‘고객이 원하는 것’이다.
이 책은 15년 차 기업 교육 전문가의 경험을 토대로 제시하는 ‘힘 빼기의 기술’이다. 군더더기를 뺀 날씬한 서비스로 고객의 마음을 사로잡는 방법을 알아보자.
고객을 감동시키고, 팬과 충성고객으로 만드는 ‘관계 우선’의 서비스 공유 가치를 강조하고 방향성을 제시하는 유의미한 책이다.
- 교촌에프앤비 고문 이근갑
