프롤로그 … 04
PART 01 블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기
호모 부피엔스(Homo Bupiens 그리고 블랙컨슈머 … 14
왜 유독 우리나라 고객만 유난스러울까? … 21
어둠의 3요소를 갖춘 서비스 테러리스트 … 27
블랙컨슈머 대표 유형 이해하기 … 35
블랙컨슈머들이 자주 활용하는 수법들 … 42
블랙컨슈머 대응, 투명성 확보가 우선이다! … 49
위기 관리 차원에서 단호하게 대응하라! … 57
블랙컨슈머 대응을 위해 확보해야 할 것들 … 64
블랙컨슈머 대응전략 및 선행 조건 … 72
블랙컨슈머와 맞서기 위해 필요한 7가지 대응 원칙 … 82
막무가내 블랙컨슈머는 E.A.R 기법으로 대응하라! … 89
잘못된 정보에 대한 대응은 B.I.F.F 기법으로! … 97
경청이 중요한 이유 … 104
블랙컨슈머가 욕하는 이유와 조직적 대응 방안 … 111
협박에 효과적으로 대처하는 방법 … 120
끓어오르는 분노를 효과적으로 통제하는 법 … 128
동의 없이 녹취하면 불법일까? … 134
현장에서 녹음 및 녹화방법과 주의사항 … 143
법적 대응하기 전에 해야 할 조치 … 150
내용증명으로 블랙컨슈머를 효과적으로 압박하기 … 155
효과적인 내용증명 작성법 … 161
블랙컨슈머에 대한 마지막 수단, 법적으로 대응하기 … 167
블랙컨슈머의 보상 요구와 관련한 대응 원칙 … 173
블랙컨슈머와 협상 시 주의사항 및 협상 팁 … 182
PART 02 블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례
전화나 인터넷 등을 통해 반복적으로 욕설이나 폭언을 하는 경우 … 192
과도한 피해보상 또는 규정에도 없는 요구를 하는 경우 … 194
업무에 방해가 될 정도로 방문하거나 행패를 부리는 경우 … 196
건전한 소비자와 감정노동자들에게 적폐세력이라 할 수 있는 블랙컨슈머를 제대로 이해하고 현장에 실질적인 도움을 줄 수 있는 국내 유일의 블랜컨슈머 대응 지침서.
2015년에 먼저 출간된 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이어 두 번째로 출간한 지침서에는 실무적인 내용을 추가로 반영하여 좀 더 현실적인 대응 방법을 담았다. 이 책이 현장에서 일하는 분들에게 현실적인 도움을 주는 지침서로 쓰이길 바란다.
“체계적이고 현장 중심적인 국내 유일의 블랙컨슈머 대응 지침서
블랙컨슈머 관련 정보와 유형별 처벌 법령 및 사례 그리고 실전 응대·협상 테크닉까지”
최근 블랙컨슈머는 자신들이 습득한 지식과 정보를 통해 아주 쉽게 비이성적이고 비합리적인 방법으로 자신의 욕구를 충족시키며 이러한 행동을 정당화하고 있으며, 갈수록 그 수법 또한 교묘해지고 있다. 일부 블랙컨슈머는 이러한 비양심적인 행동을 저지르는 자신들을 일컬어 ‘스마트 컨슈머’ 또는 ‘스마트 고객’이라고 칭하며 억지 주장, 상습 보상 요구, 성희롱, 욕설 등 만행을 저지르고 있다.
이에 대해 현장 실무자들이 현장에서 직접 대응할 수 있는 지침서의 필요성이 커지고 있는 가운데, 체계적이고 현장 중심적인 국내 유일의 블랙컨슈머 대응 지침서가 출간됐다. 2015년에 먼저 출간된 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이은 두 번째 책으로, 전편에서 다루지 않았던 실무적인 내용을 추가로 반영하여 현장 실무자들에게 블랙컨슈머를 대응하는 데 필요한 정보와 지식은 물론 좀 더 현실적인 대응 방법을 제시하고 있다. 『블랙컨슈머, 이렇게 대응하라』는 크게 ‘블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기’, ‘블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례’, ‘유형별 실전 응대 테크닉’, ‘협상 및 대응 테크닉’ 등 총 4개 파트로 구성되어 있다.
먼저 ‘블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기’에서는 실제로 현장에서 블랙컨슈머에 대응하기 위해 필요한 태도나
