프롤로그 4차 산업혁명 시대, 가장 바람직한 CS는 어떤 형태일까? 004
PART 1 고객 만족은 친절이 아니다
CHAPTER 1 제대로 된 고객 만족을 위한 한 가지 포인트 014
CHAPTER 2 4차 산업혁명 시대, CS 교육은 정말로 필요가 없을까 020
CHAPTER 3 고객에 대해 몰라도 너무 모르는 기업의 현실 025
CHAPTER 4 CS의 시작은 과연 어디서부터인가 030
CHAPTER 5 사소한 것에 목숨 걸어야 하는 이유 035
PART 2 당신의 그 행동은 과연 누구를 위한 것인가
CHAPTER 1 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인가 042
CHAPTER 2 고객을 어떻게 부르는 가에 따라 달라지는 고객 만족도_고객 호칭 048
CHAPTER 3 고객이 한 즐거운 경험은 힘이 세다_ 오감만족 054
CHAPTER 4 직원의 감정은 고객 만족과 바로 이어진다_ 직원 감정 관리 062
CHAPTER 5 이것이 바로 4차 산업 혁명 시대에 걸맞은 고객 만족이다 070
PART 3 고객 만족에는 한계가 없다
CHAPTER 1 고객 만족의 중요성을 체감한 결정적인 계기 078
CHAPTER 2 CS가 잘 될수록 불만도 많아지는 서비스 패러독스의 시대 085
CHAPTER 3 이것이 로봇과 공존하는 시대에 통하는 CS다 092
CHAPTER 4 저 출산 고령화 사회에 걸맞은 CS는 과연 어떤 것일까 098
CHAPTER 5 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 이렇게 하라 104
CHAPTER 6 착한 기업은 과연 수익률도 좋을까 110
PART 4. 사례로 살펴본 다시 정의해보는 진정한 고객 만족
CHAPTER 1 작은 차이가 고객감동으로 이끈다 120
CHAPTER 2 서점 내 고객 행동 어느 선까지 인정해야 할까 125
CHAPTER 3 수익 때문에 잊어버린 고객과의 약속, 호텔 서비스 128
CHAPTER 4 고객의 설렘을 담보로 한 미끼 여행
네이버 인기 팟캐스트 <다해써(다시 해석하는 써비스〉
최신 사례 수록
또한 이러한 고민을 많은 사람과 공유할 수 있도록 저자들은 시간과 노력을 투자하여 전파하기로 했다. 저자들의 진심을 알아본 네이버에서도 세상에 처음 있는 일이고 신선하다면서 흔쾌히 오디오 팟캐스트의 한 코너를 할애했다. 이렇게 시작한 것이 바로 네이버 오디오클립 ‘다해써(다시 해석하는 서비스’이다. CS 사례를 발췌하여 같이 토론하고 고민하는 과정에서 감동과 즐거움을 함께 했고, 때로는 화나고 속상한 상황도 있었다. 현장에서 발생한 사례는 정말로 다채롭고 다양했으며 생각지도 못한 경우도 있었다. 고객에게 폭행당하는 직원들의 사연과 이익만 챙기기만 급급한 기업들의 사연을 접할 때에는 가슴이 아프고 안타까웠다.
CS 분야에서 현장을 누비며 분석과 방향성을 제시하고 의견을 모은 지도 1년이 훌쩍 지났다. 이 책에는 이렇듯 그동안 가장 이슈가 되었던 그간의 오디오클립에서 다뤘던 내용이 담겨 있다. 더불어 세 명의 CS 전문가가 각자의 영역에서 현장 경험을 바탕으로 《다시 해석하는 고객 만족》을 집필했다. 부득이하게 오디오클립을 청취하기 곤란하거나 여건이 안 되는 분들을 위해서이다. 이 책에서는 다음과 같이 이 시대 CS업계 혹은 고객의 접점에서 근무하는 모든 이들이 궁금해하고 반드시 알아야할 핵심 내용을 모두 담았다.
CS의 시작은 과연 어디서부터인지, 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인지, 무엇이 진정한 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 고객 만족인지를 설명한다. 또한 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 어떻게 해야 하는지 알려준다. 고객답지 않은 고객인 블랙컨슈머 대처법, 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리에 대해 설명한다. 더불어 정당한 고객의 요구는 과연 어디까지일지, 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할지, 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유, 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법 등 감정노동과 관련된 크고 작은 이슈들을 모
