프롤로그_ 재패나이제이션과 두 개의 높은 파고 009
제1장 조류가 바뀌고 있다
명태가 사라졌다 027
고객이 사라졌다 031
스마트 쇼크 033
조류의 변화, 디지털 트랜스포메이션 036
신(神의 흉내를 내지 마라 038
게임의 룰이 바뀌고 있다 040
AI, 적일까 동지일까 042
아마존은 생태계 파괴자인가? 046
새로운 생태계 만드는 아마존 048
창조적 파괴 통해 성장한다 051
글로벌 삼성을 있게 한 두 번의 모멘텀 052
3개월씩 체류하며 일본을 배웠던 삼성 053
아날로그에서 디지털로의 빠른 전환 056
문제를 문제로 보는 눈과 또 한 번의 캐치업 059
조류를 타고 있는 일본경제 062
카이젠을 카이젠하라 065
일본 서비스업 부활의 원동력 ‘오모테나시’ 068
제2장 어종이 바뀌었다, 어선을 바꿔라
‘오른쪽 아래’에 서 봤는가 075
신인류의 등장 078
밀레니얼 세대에 주목하라 080
밀레니얼 고객의 특성 082
기존 고객도 달라졌다 086
더 새로운 곳으로 옮겨가는 고객들 088
‘큰 손’으로 등장한 ‘액티브 시니어’ 090
우리의 고객은 누구인가? 093
99.9%의 일반 시민을 위한 ‘다산콜센터’ 094
고객만족? 고객성공! 096
목표고객에 따른 전략 세우기 099
어선을 바꿔라 101
제3장 필연성必然性을 높여라
코어에 집중하라 107
이유 만들기 109
오프라인 매장의 5가지 생존전략 113
책이 아닌 라이프 스타일을 판다 117
고객은 이미 ‘써드 스테이지’에 있다 120
‘공간’이 아닌 ‘시간’을 제안하는 리조트 121
타깃고객 별로 차별화한 4개 브랜드 123
경험이라는 새로운 가치 제공 125
고객의 불안감을 해소하라 129
우리 호텔만의 추천거리를 만들어라 130
번거로움을 카이젠하라 132
오모테나시의 브랜드 철학이 담긴 자동차 135
해외에도 진출한 오모테나시 서비스 136
“고객 서비스도 리콜합니다” 138
