시작하며 - 나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다!
1부 의외로 중요한 것이 인사말이다
01 전화로 영업할 때 “수고하십니다.”라고 하지 않는다
02 방문 영업 시 “바쁘실 텐데 죄송합니다.”라고 하면 퇴짜맞는다
03 만면에 미소 띤 얼굴이 실패하는 이유
04 “사장님, 계십니까?”라고 물어도 사장은 나오지 않는다
05 귀찮은 사람으로 보이면 실패한다
06 부탁하지 말고 문의하라
고수의 비밀 노트1
첫 만남부터 자연스럽게 이야기를 나누는 비결
2부 “나는 말을 잘하는데 왜 안 팔리는 거지?”
07 “늦어서 죄송합니다.”는 영업의 금기어
08 침묵이 무서워서 뭔가 말을 해야 한다고 생각할 때 하는 말
09 영업의 고수는 날씨 이야기부터 하지 않는다
10 말을 잘하는 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정
11 무턱대고 칭찬하지 않는다
12 이야기를 하다가 갑자기 할 말이 없어지면 해야 할 일
13 일 이야기로 자연스럽게 옮겨가게 하는 대화의 감각
고수의 비밀 노트2
잘 들어주는 사람이 마음을 얻을 수 있다!
3부 수요를 파악하는 절묘한 질문의 기술
14 “수요가 있나요?” VS “이게 어떤 상품인지 아시나요?”
15 백발백중 ‘NO’라는 대답이 돌아오는 질문
16 진짜 수요를 파악할 수 있는 핀셋 질문
17 질문을 한 다음에는 당당하게 침묵하라
18 고객의 마음을 제멋대로 읽으려 하지 마라
19 실례되는 질문을 자연스럽게 하는 기술
고수의 비밀 노트3
“그거 참 반가운 질문입니다.”라고 반색하게 하는 질문
4부 고객이 집중해서 이야기를 듣게 하는 설명의 공식
20 너무 정중한 말보다 간결한 말이 통한다
21 팔고야 말겠다는 기세로 설명하니까 못 파는 것이다
22 단점을 솔직하게 알려서 장점을 부각시키는 설명
23 긴 설명을 집중해서 듣게 하는 비결
24 내 눈앞에 있는 한 사람을 위한 맞춤 설명
고수의 비밀 노트4
긴장
나는 말을 잘하는데 왜 안 팔릴까?
영업 사원 A씨는 고객을 대할 때 항상 미소를 잃지 않는다. 재밌는 농담으로 화기애애한 분위기도 잘 만든다. 설명을 할 때는 항상 정중하고 예의바른 언어를 사용한다. 영업 사원으로서 최선을 다했다고 생각했는데 영업 성과는 좋지 않다.
영업 사원 B씨는 고객을 대할 때 저자세로 일관한다. 꼭 상품을 팔아야 하는 부담감을 느끼기 때문에 고객에게 부탁하는 뉘앙스를 풍기고 읍소하는 모양새를 취하기도 한다. 역시 영업 성과는 좋지 않다.
이 책은 ‘영업 사원은 이래야 한다’는 고정관념이 오히려 고객의 구매 의욕을 떨어뜨리고 결국 나쁜 결과로 이어지는 장면을 가감 없이 보여준다. 그리고 영업의 정석이라고 여겨졌지만 실제로는 영업에 해를 끼치는 말과 행동을 조목조목 지적하고 매너리즘을 깨는 신선한 해결책을 내놓는다.
먼저 영업 사원이 흔히 저지르기 쉬운 실수 중 하나로 첫 만남부터 무조건 웃는 얼굴로 대하는 태도는 어떤가. 역지사지하여 처음 본 사람이 방긋방긋 미소 짓고 칭찬 세례를 한다고 생각해보자. 상대에 대한 호감이 생기기는커녕 ‘나에게 뭔가 부탁을 하려는구나’라는 생각에 경계심부터 들 지도 모른다. 언제나 웃는 얼굴을 해야 좋은 인상을 준다는 고정관념을 갖고 있는 영업 사원은 처음부터 고객에게 경계를 당하기 쉽다. 저자는 초면일 경우 오히려 진지한 표정으로 고객을 대하는 게 효과가 좋다고 말한다.
너무 저자세로 나가거나 자신의 사정을 읍소하는 영업 태도도 곤란하다. 그렇게 되면 고객도 부담감을 느끼고 거절하기 십상이다. 저자는 방문 영업을 리서치의 일종으로 생각하라고 권한다. 판매를 위해서가 아니라 수요를 물어보기 위해 고객을 찾아왔다는 식으로 행동하라는 저자의 발상 전환은 영업 사원을 부담감으로부터 자유롭게 해준다.
이 책은 이 밖에도 ‘대화를 시작할 때 날씨 이야기부터 꺼내지 마라’, ‘질문 후에는 침묵을 당당히 활용하라’, ‘너무 정중하게 이야기하지 마라’, ‘상품의 단점을 솔직하게 먼저 이야기하라’
