파트1. 고객의 생각 읽기
- 개가 사나우면 술이 쉰다 / 서비스 마인드
- 천국과 지옥의 식사 / 상생
- 두 배 속도로 뛰어야 한다 / 서비스 패러독스
- 코닥 모멘트 / 서비스 혁신이 안 되는 이유
- 어린이는 일주일에 한번만 오세요 / 진정성 서비스
- 마당쇠가 서럽게 운 까닭 / 주인정신
- 사표 쓰면 보너스를 주겠다 / 인재채용
파트2. 고객을 감동시키는 비법
- 얼마나 아팠니! / 공감 대화법
- 엑스트라 마일 / 마이크로밸류 마케팅
- 의사들은 왜 청진기를 끼고 다닐까 / 이미지 메이킹
- 에버랜드의 자유이용권 / 쾌락적 편집
- 5%의 불만족인가, 95%의 대만족인가 / 프레이밍 효과
- 수화물 찾는 곳까지 더 걷게 만든다면 / 기다림의 심리학
- 만화 같은 일 / 피크엔드 효과
- 너도 신부가 되겠구나 / 긍정 대화법
- ‘털’의 차이가 매출의 차이 / 100 + 1 = 200
파트3. 서비스의 미래 전략
- 가마 메는 고통 / 감정노동
- 드라마틱한 극장의 시나리오 / 고객경험관리
- 엔진을 팔지 않는 엔진회사 / 4차 산업혁명 시대의 서비스
- 70명의 병사들이 빠져 죽다 / 평균의 함정
- 가젤이 높이 뛰는 이유 / 사회적 기업(CSR
- 죄수들이 살아서 내린 이유 / 서비스성과 측정(KPI
- 건너편 신호등을 없앤다면 / 서비스 디자인
